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土巴兔客诉处理机制升级迭代，最快48小时给到用户满意答案

来源：家居生活馆时间：2025-07-30 17:13

从业主对装修环节提出异议，第一时间成立项目服务小组，再到核实项目情况并评判责任，出具处理方案，从第三方公正角度协调项目问题处理，最后回访业主处理效果……

这就是土巴兔为用户投诉装修的一整套处理流程，2025年以来，在原有客诉处理机制的基础上，土巴兔对处理流程的细节优化升级，增加更多人性化解决方式，让用户满意的同时也不断提升处理效率。

“其实在装修之前，我心里也有一定的顾虑，毕竟装修这个事有它的特殊性，总担心最后呈现出来的与我预期的相差甚远。”今年4月，上海市民刘女士对父母的老房子进行翻新，在对比过多家之后，她最终选定了土巴兔上的一家装修公司。

说起选土巴兔上的这家装修公司，刘女士其实有自己的多方考虑，一是自己上班时间紧凑还经常出差，再者就是父母年龄和身体原因，没办法帮着去盯工地。在综合考虑设计和预算之后，土巴兔平台的质检服务成为吸引刘女士签约的重要原因，因为这能够为她提供很大的便利。

就如刘女士所想，装修一直进展很顺利。土巴兔专业质检员在各装修节点上门查验，对各环节质量把控做到严格把控，这为刘女士省了很多心。可就在收尾阶段，出了不愉快的事。

当初在签约时，因为房子小工程量不算很大，装修公司给的完工时间是50天。但因为一些原因，最后刘女士验收时间超出去一周。因为延期，父母就得在外面租住，也打乱了家具电器采购节奏。刘女士要求装企赔偿父母租房费用，而装修公司只愿意按照延期约定条款执行。双方相持不下，土巴兔客诉专员出面协调，根据实际情况并结合协议，最后给出更为合理的补偿方案。从双方争执到补偿到账，刘女士的问题只用了三个工作日办结。

可以说，问题之所以能得到圆满解决，是土巴兔客诉处理机制升级后的一次成功案例。整个处理过程中，土巴兔客服在受理用户投诉之后便创建工单，也会同运营、质检、法务等多个部门成立客诉处理小组，将项目问题结合用户装企双方情况、协议规定等，在48小时出具解决方案，然后联系双方协调解决。如果协商一致，就按照方案执行，若协商不一致，则土巴兔会就方案进行调整，直到双方同意的结果。

当然，土巴兔在2012年推出质检服务时，就是要站在第三方立场上为用户提供专业的施工监理，在双方争执不下之时，土巴兔质检也会站在中立角度，以“裁判员”身份为双方协调问题解决。

“第三方质检服务以其独立性，保证整个装修环节的严格把控。”土巴兔相关负责人表示，其制定出严格的质检行为规范，对装修的每个环节进行评估，让主业可以随时了解最新的进展，也会根据问题即时与装修公司反馈，倒逼装修公司提升施工质量。

截至目前，土巴兔质检服务在国内重点及一线城市都已覆盖，累计服务用户达数千万人次，用户服务满意度超过98%，足以证明该项服务对用户装修的价值。